د پیرودونکي تجربې ګټل باید د پیرودونکي مطلوب پایلو په شاوخوا کې رامینځته شي لومړی د هغه سازمان په پرتله چې دوی ورسره سوداګرۍ کوي - په بل عبارت ، د پیرودونکي بصیرت پراساس تجربه.د بصیرت پراساس د پیرودونکي تجربه ټول هغه څه دي چې تاسو یې د پیرودونکي په اړه د عمل وړ معلوماتو اخیستلو او د هغه څه په شاوخوا کې ستاسو زیربنا اصالح کول دي چې دوی یې غواړي او هغه څه چې دوی ته خورا ارزښت لري.

دا په تیوري کې یو ساده مفهوم دی، مګر دا شرکتونو ته اړتیا لري چې خپل کلتور بیا تنظیم کړي او خپل عملیات بیا تنظیم کړي ترڅو په ریښتیا د پیرودونکي متمرکز چلند باندې تمرکز وکړي.داسې کول حتمي بریا رامنځته کوي؛دا پیرودونکي خوشحاله ساتي او احتمال لري چې سوداګرۍ تکرار کړي پداسې حال کې چې د کلیدي فعالیت شاخصونو (KPIs) لکه د پیرودونکي هڅې، د لومړي اړیکو حل (FCR)، او د حل کولو وخت (TTR).دلته دا دی چې څنګه سازمانونه کولی شي د بصیرت پراساس پیرودونکي تجربې باندې سیالي پیل کړي.

تاسو باید په هغه څه تمرکز وکړئ چې پیرودونکي یې غواړي، نه هغه څه چې تاسو فکر کوئ دوی به یې وغواړي - یا بدتر، یوازې هغه څه چې تاسو ته ګټه رسوي

موږ دا د اړیکو په مرکز کې ډیر څه ګورو، کوم چې ډیری سازمانونه لاهم د ارزښت مرکز په پرتله د لګښت مرکز ګڼي.د خپل وروستي تجربې په اړه فکر وکړئ کله چې تاسو د وخت حساس غوښتنه درلوده د شرکت پیرودونکي خدماتو شمیرې ته زنګ ووهئ.پداسې حال کې چې تاسو د یو متخصص سره د خبرو کولو لپاره زنګ ووهئ، احتمال شته چې تاسو سمدلاسه د یو ډول متقابل غږ غبرګون (IVR) سیسټم سره مخ شوي یاست چې تاسو یې وغوښتل چې ستاسو په ډایل پیډ کې یو شمیره فشار کړئ یا ستاسو غوښتنه وغږیږئ.ایا دا هغه څه دي چې تاسو یې غوښتل؟د ډیری غږیز تعاملاتو په پام کې نیولو سره نن ورځ د ډیرو پیچلو غوښتنو لپاره ساتل کیږي - هغه چې د IVR ډیری حلونه لاهم د پروسس کولو لپاره خورا پیچلي ندي - شاید نه.

که تاسو یو ډیر اساسي دنده ترسره کوئ لکه د بیل تادیه یا د پاسورډ بیا تنظیم کول شاید اتوماتیک معاونین معنی ولري، مګر کله چې ستاسو مسله وخت حساس، مهم، او / یا پیچلې وي نو تاسو غواړئ د یو متخصص سره خبرې وکړئ.پرځای یې، تاسو د IVR سره 'ګرم او' ګرځئ تر هغه چې تاسو په پای کې دومره مایوسه شئ چې تاسو د "استقبال کونکي!" چیغې پیل کړئ.یا په مکرر ډول صفر فشار ورکړئ.که تاسو ته اجازه نه وي چې IVR پریږدئ، تجربه خرابیږي.

د سازمان له نظره، دوی یو ښه، نوی، عصري مجازی اجنټ حل پلي کړی چې د ټیکنالوژۍ ټول ټکنالوجۍ لکه د طبیعي ژبې پروسس (NPL)، مصنوعي استخبارات (AI)، او د ماشین زده کړې (ML) چک کوي – ولې پیرودونکي خوښ نه دي. د دې په اړه، یوازې پریږدئ چې دا وکاروي؟د پانګې اچونې هڅونه د هغه څه پر بنسټ نه وه چې سوداګر فکر کوي پیرودونکي یې غواړي، بلکې دا ځکه چېکاروبارپیرودونکي غواړي چې د لاسته راوړلو لپاره یې وکارويد دویمطلوب سوداګریزې پایلې (د بیلګې په توګه، د لږترلږه انساني تعامل له لارې ټیټ لګښتونه).په یاد ولرئ، تاسو یوازې په لومړي تاثیر کې یو فرصت ترلاسه کوئ.د پیرودونکي له لید څخه ، د "یو ځل ما احمق کړه ، تاسو شرم کړئ ، دوه ځله ما احمق کړئ ، په ما شرم وکړئ" هغه وخت په عمل کې راځي کله چې تاسو هڅه کوئ دوی د دې نوي مجازی اجنټ کارولو لپاره ترلاسه کړئ.

په تیرو وختونو کې، تاسو شاید خپلو پیرودونکو ته ویلي وي چې "مهرباني وکړئ دې مینو ته غوږ ونیسئ لکه څنګه چې وړاندیزونه بدل شوي"، ستاسو پیرودونکي وړاندیزونو ته غوږ نیسي، او هیڅ شی نه دی بدل شوی.اوس کله چې دوی دا نوی مجازی اجنټ اوري چې پوښتنه کوي چې ولې زنګ وهي، دوی احتمال لري داسې احساس وکړي چې دا د "ګوټچا" شیبه ده.دوی ویره لري چې د هوپس له لارې کود شي پرته له کوم حل تضمین…

په پای کې، دا به د پیرودونکو هڅو ته زیان ورسوي او بیا هم شرکتونو ته اړتیا لري چې د مرستې لپاره بشري منابع وکاروي - اوس د پیرودونکي ناراض یا خپه وي.

تاسو باید ټولنیز انجینرۍ پلي کړئ ، نه تخنیکي انجینري

لکه څنګه چې د تخنیکي انجینرۍ سره مخالف - دا دلته ځي، دا هلته ځي - ټولنیز انجینرۍ په هغه څه تمرکز کوي چې د ودې لپاره د پلیټ فارم کارولو خورا احتمال لري.دا شرکتونو ته اړتیا لري چې هغه معلومات تحلیل کړي چې د پیرودونکي خدماتو سفر کې راټول شوي د عمل وړ بصیرت ترلاسه کولو هدف سره چې د زیربنا رامینځته کولو او مطلوب کولو لپاره کارول کیدی شي ، کوم چې د نن ورځې پیرودونکي ښکیلتیا نړۍ کې نورم ندي: د معلوماتو راټولول او تحلیل د فعالیت اندازه کولو لپاره کارول کیږي د لګښتونو په کمولو او د پیرودونکو د ژوندیو اجنټانو څخه د لیرې ساتلو باندې تمرکز کوي، د پیرودونکي ښکیلتیا خورا ګران، او مهم عنصر.زموږ د مجازی اجنټ مثال سره چلول ، یو سازمان کولی شي د خپل تماس مرکز مجازی اجنټ کې یو پرمختګ وګوري که چیرې دا پیرودونکي لومړی د زده کړې له لارې د دوی لپاره خورا ارزښتناک وي.

د دې پرځای تصور وکړئ چې پیرودونکي دې ته اړ کړي چې د اتومات خرگوش سوري ته لاړ شي که چیرې د VA حل پیرودونکي ته په ویلو سره ښه راغلاست ووایی "سلام ، زه د XYZ شرکت څخه مجازی مرسته یم.په کتار کې ستاسو ځای خوندي دی او تاسو د XX خلکو څخه مخکې یاست.ایا داسې کوم شی شته چې زه ستاسو سره مرسته کولی شم پداسې حال کې چې تاسو په لیکه کې انتظار کوئ؟"پدې وخت کې تاسو د زنګ وهلو لپاره د پیرودونکي هدف منلی ، په کتار کې کیښودل ، او دوی احتمال لري چې دا هڅه وکړي پداسې حال کې چې دوی انتظار کوي ځکه چې د دوی اهدافو ته هیڅ خطر شتون نلري ، یوازې احتمالي انعامونه.

د ګټې ترکیب کولو لپاره ، او د اتومات کولو اختیار زیاتولو لپاره ، که چیرې مجازی اجنټ د پیرودونکي په اړه ګټور معلومات راټولولو لپاره رامینځته شوی وي - د مثال په توګه ، په اوتومات ډول د دوی تصدیق کول او د دوی غوښتنې یا مسلې په اړه شرایط ترلاسه کول - دا اجنټ ته لیږدول کیدی شي نو کله چې پیرودونکي سره وصل دي دواړه کولی شي سم سوداګرۍ ته راشي.د دې میتودولوژي سره موږ ګورو چې اتوماتیک په داسې طریقه جوړ شوی چې د پیرودونکي هدف سره مرسته وکړي، نه هغه شیانو ته چې یوازې شرکت ته مهم دي.پیرودونکي ګړندي ځوابونه ترلاسه کوي ، او شرکت هغه څه ترلاسه کوي چې دا یې هم غواړي: ټیټ لګښتونه ، د لومړي کال ګړندي حل ، او د نیټ پروموټر نمرې ډیریږي.که تاسو په خپلو پانګوونو کې ټولنیز انجینرۍ پلي کړئ، د حل کارول به د چت څخه تیریږي - تضمین شوی.

تاسو اړتیا لرئ د باور زوال خنډ ته ورسیږئ

که تاسو داسې پانګې اچونې ته ځئ چې ستاسو د پیرودونکو ذهنونو ته زیان ورسوي، تاسو د پیرودونکي په منلو کې څومره ډاډه یاست؟که تاسو په اتومات کې پانګه اچونه وکړئ او د مثال په توګه، د حل لپاره وقف شوي تلیفون شمیره واچوئ نو پیرودونکي کولی شي مستقیم بازارموندنې سره ورته زنګ ووهي ("زموږ د وینا اجنټ ته په دې شمیره 24×7 زنګ ووهئ؛ تاسو به یې خوښ کړئ!") ایا دا به کارول کیږي؟که تاسو ډاډه نه یاست چې د دې پوښتنې ځواب هو دی، زه وړاندیز کوم چې ستراتیژي ممکن نیمګړتیا وي.

عالي ټیکنالوژي "د ترلاسه کولو" تاکتیکونو ته اړتیا نلري.روڼتیا او باور د بصیرت پراساس پیرودونکي تجربې سره د بریا لپاره کلیدي دي.

له ځانه وپوښتئ: آیا ستاسو زیربناوې او میټریکونه ستاسو د سوداګرۍ شاوخوا ډیزاین شوي، یا ستاسو پیرودونکي؟که تاسو د خپلو پیرودونکو په وړاندې د سرعت ډنډ په توګه حلونه وړاندې کوئ، دوی به په سمه توګه موټر چلوي.

سرچینه: له انټرنیټ څخه اخیستل شوی